Nachdem das vorherige Gespräch mit Michèle Richner, Social Media Managerin HR bei der Bâloise, ein voller Erfolg war, geht es weiter in der Reihe „Interviews mit Social Media und Community Managern (m/w)“. Dieses Mal habe ich Eva-Maria Goldmann, Senior Community Managerin bei Monster Worldwide, befragt. Ihr habt richtig gelesen: Senior Community Manager. Auch das gibt es heutzutage, selbst wenn der Beruf an sich sehr jung erscheint. Eva-Maria kann auf eine stolze Karriere in dem Berufsfeld aufweisen, obwohl es diesen Beruf noch gar nicht gab, als sie damit begann. Paradox? Lesen Sie weiter und verfolgen Sie ihre spannenden Antworten. Lost geht’s:

In welchem Unternehmen arbeitest Du, seit wann arbeitest Du dort und wie lautet Deine Stellenbezeichnung?

em_goldmannEva-Maria Goldmann (danach E.G.): Seit 13 Jahren arbeite ich erst für jobpilot und dann für die Monster Worldwide Deutschland GmbH. Bis vor kurzem lautete meine Stellenbezeichnung Senior Community Manager. Ich bin allerdings dabei, mich komplett in meiner Aufgabe umzuorientieren, bilde mich gerade zur Mediatorin / Konfliktmanagerin fort.

Warst Du von Anfang an als Community Managerin bei Monster tätig?

E.G.: Ich habe erst bei jobpilot gearbeitet, bis dieses 2004 von Monster übernommen wurde. Bei jobpilot habe ich als Community Managerin angefangen und die Community sozusagen „geboren“ – also konzeptioniert, online gebracht und aus- und aufgebaut. Nach 2004 sind wir mit der gesamten Community auf die Monster-Plattform umgezogen. Mit der Gründung unserer Social-Media Auftritte, war ich auch hierfür – allerdings in einem Team aus verschiedenen Bereichen – mitverantwortlich.

Du hast als Grundausbildung in Deinem XING-Profil angegeben, Romanistik und Geschichte studiert zu haben, Du hast ein Volontariat absolviert und als Journalistin/Redakteurin beim Hessischen Rundfunk gearbeitet. Wie, wann und warum hast Du Dich entschieden, Community Managerin zu werden?

E.G.: Ganz ehrlich? Entschieden, ist vielleicht nicht das richtige Wort… Beworben hatte ich mich bei jobpilot als Online-Redakteurin. Jobpilot fragte mich, ob ich mir auch vorstellen könnte, eine Community aufzubauen. Ich habe Ja gesagt. Neue Aufgaben haben mich schon immer gereizt (siehe auch meine erste Antwort).
Den Berufs Community-Manager gab es 2000 in Deutschland kaum, geschweige denn eine Ausbildung hierzu oder eine Anleitung zum „Community-Manager-Sein“. Ich habe mir also sowohl die Anforderungen für die Software als auch das Konzept selbst ausgedacht, erarbeitet, umgesetzt und verfeinert.

Hast Du dafür eine bestimmte Aus- oder Weiterbildung gemacht?
E.G.: Nein, das gab es zu der Zeit nicht.

Hast Du schon einmal eine echte „Community-Krise“ bzw. einen Shitstorm als CM erlebt und gemanaged? Wie können sich angehende CM auf ein Social Media Krisenmanagement vorbereiten?

E.G.: In einer eigenen Community sind Auseinandersetzungen nicht ganz so weitreichend, unter der Gürtellinie, unsachlich und werden i.d.R. mit konstruktiverem Ton geführt als bei offenen Social Media Kanälen wie Facebook, Twitter etc. Natürlich hatten wir auch mal den ein oder anderen Troll in der Community, aber zum einen war das selten und zum anderen fand ich jedesmal, dass wir mit einer vernünftigen Kommunikation dem schnell Herr geworden sind. Es ist nie eskaliert.

Wichtig bei der Kommunikation sind hierbei: Freundlichkeit, Ehrlichkeit, Transparenz und zugeben können, sollte der Kritiker/Kritikerin recht haben. Nicht alles schön reden. Humor ist auch eine wichtige Eigenschaft. Mit Ironie sollte man allerdings extrem vorsichtig sein. Das geht in kritischen Situationen zuverlässig nach hinten los.

Im Social Media Bereich hatten wir keinen Shitstorm. Natürlich waren wir sowohl in der eigenen Community als auch in den externen Communities (Facebook, Xing, Twitter, Google+) mal Kritik ausgesetzt, aber das finde ich befruchtend und das gehört einfach zur Kommunikation. Kritik gibt dem Unternehmen Gelegenheit, sich wieder einmal mit sich und seinen Produkten auseinander zu setzen. Der Lerneffekt durch den Nutzer/Kunden ist groß und wichtig.

Bei Kritik bis hin zum Shitstorm spielen in der Kommunikation wieder die selben Eigenschaften eine Rolle wie bei einer eigenen Community: Ehrlichkeit, Humor, Transparenz, zuhören, Wertschätzung.

Gibt es Deiner Meinung nach „prädestinierte“ Studiengänge, aus denen sich Community Manager rekrutieren lassen? Falls ja, welche und weshalb „passen“ diese Ausbildung(en) zum Community Management?
E.G.: Ich befürchte, das kann ich nicht beurteilen. Zu meiner Anfangszeit gab es überhaupt keine passenden Studien- oder Ausbildungsgänge. Später habe ich meinerseits Vorträge gehalten, um zukünftige Community-Manager auf den Weg zu bringen. Ich habe nicht wirklich aufmerksam verfolgt, was sich hier alles getan hat, mit welchen Ausbildungsinhalten und welchen Abschlussmöglichkeiten.

Was hältst Du von speziell auf Community Management ausgerichteten Studiengängen?

E.G.: Das überlasse ich den Fachleuten. Auf jeden Fall gehören Community- und Social-Media-Management zusammen – sind gewissermaßen zweieiige Zwillinge. Ich kann mir beides auch als Spezialisierung in einem Studiengang wie BWL, Journalistik oder einem Kommunikationsstudium vorstellen. Community-Manager sollten auf jeden Fall breit aufgestellt sein.

Welche Fähigkeiten, Kenntnisse und Eigenschaften zeichnen eine/n gute/n Community Manager/in aus?

E.G.: Empathie, Spaß am Umgang mit Menschen aller Couleur, gute Sprach- bzw Ausdrucksfähigkeit, technische Affinität, Ideenreichtum und Kreativität.

Blick in die Kristallkugel: Wie sieht das Community Management in 5 Jahren aus?

E.G.: Ich gehe davon aus, dass soziale Medien und spezialisierte Communities noch an Wichtigkeit gewinnen und noch häufiger von überall her genutzt zu allen möglichen Alltagszwecken werden. Deshalb denke ich, dass es nicht den einen Job des Community-Managers geben wird, genauso wie es nicht den einen überall gleichen Marketing Job gibt. Das Bild wird sich diversifizieren.

Vielen Dank für das Interview!