Heute ein Gastartikel von Andrea Brücken, die mir bereits netterweise das Berufsbild eines Community Managers ausgearbeitet hat.

Was können Sie denn da?
Frage an eine Social Media Beraterin

Was können Sie denn da? Kürzlich wurde mir diese Frage einmal laut gestellt von einem jungen, neugierigen Menschen. Natürlich gibt es Anforderungsprofile, da brauchen Sie nur auf die großen Online-Stellenbörsen gehen, bei Google oder Facebook die Stichworte eintippen. Und schon wird Ihnen fast überall das Gleiche erklärt: Bitte ein abgeschlossenes Studium in Marketing oder Kommunikationswissenschaften, mehrjährige Erfahrung, gefestigte Persönlichkeit mit flexiblen Anteilen. Verstehen Sie unsere Firmenphilosophie, bauen Sie eine Online-Plattform auf und bringen Sie unseren Mitarbeitern bei, wie sie die Firma online vertreten.

Interne oder externe Social Media Beratung?

Ausbildungsakademien schießen wie Pilze aus dem Boden zurzeit. In Präsenz- und/oder Online-Veranstaltungen kann man sich zum Social Media Manager ausbilden lassen, was noch längst keine Berater-Qualifikation bedeutet. Angeblich haben allerdings cirka 10 % aller deutschen Firmen inzwischen so einen Menschen, der das Unternehmen im Social Web vertritt. Meist aber nicht im Rahmen einer Vollzeit-Stelle. Oft machen das die PR-Leute nebenbei. Was dann nicht so gut funktioniert.

Als interner Social Media Manager hat man häufig einen schweren Stand. Nur wenige erhalten vom Unternehmen freie Hand in der langfristigen Gestaltung der Social Media Arbeit. Von Seiten der Führung, der Mitarbeiter und sogar der IT gibt es Widerstände beziehungsweise Unverständnis in Bezug auf die Voraussetzungen, die für erfolgreiche Social Media Arbeit nötig sind. Externe Berater bringen zumindest immer die Außen-Perspektive mit. Wird ihre Beratung in ohnehin anstehende Change-Prozesse mit eingebunden, profitieren die Unternehmen in jedem Fall.

Antwort 1: das Social Net verstehen

Die Basis für eine erfolgreiche Social Media Beratung ist zunächst das Verständnis dessen, was Social Media bewirken kann. Kollaboration ist eines der Stichworte, die hier fallen müssen. Kollaboration bedeutet „Miteinander“. Um den Kunden serviceorientiert anzusprechen, muss man als Unternehmen die Sicht auf ihn verändern. Der Kunde ist heutzutage nicht einfach nur ein Käufer. Dem modernen Kunden begegne ich auf Augenhöhe, ich gehe in einen Dialog mit ihm, erfrage seine Wünsche, passe mein Produkt seinen Vorstellungen an. Und auch wenn der Verkauf abgeschlossen ist: ich kümmere mich weiter um meinen Kunden, bleibe mit ihm in Beziehung. Social Media Arbeit ist somit prozessorientiert. Sie braucht Offenheit und Transparenz.

Antwort 2: das Social Net erklären

Dann muss ermittelt werden, in wieweit das Unternehmen eine Öffnung in Richtung Web wünscht. Welche Ressourcen und Kompetenzen sind im Betrieb vorhanden, um eine dauerhafte Betreuung der Online-Auftritte zu gewährleisten? Haben die Menschen im Unternehmen verstanden, was man im Social Web machen kann oder muss man das zunächst erklären? Welche Barrieren gibt es – vor allem in den Köpfen? Denn hiervon hängt ab, wie lange man für die Etablierung einer dauerhaft lebendigen und aktiven Web-Präsenz braucht.

Erst danach kommt die eigentliche Beratung, die auf Erfahrung und fachlichen Kompetenzen beruht und die immer individuell entwickelt werden muss. Die Ängste gegenüber dem Web 2.0 sind nicht unberechtigt, denn das Netz ist bis zu einem gewissen Grad unkontrollierbar. Es wird stark von Menschen und deren Ideen gestaltet, Emotionen und Meinungen haben freien Raum. Doch genau um das Teilen derselben geht es – geht man auf die Menschen zu, beginnt der Dialog – ohne den ein Social Media Manager keine Erfolge verzeichnen kann.

Andrea Brücken
Coaching, Social Media Beratung, Lernen im Netz
http://www.hauteculture.eu